Compétence commerciale : quelles qualités pour optimiser l’UX en ligne ?

Imaginez un vendeur capable d'anticiper vos besoins avant même que vous ne les exprimiez. C'est précisément le niveau de compétence commerciale que nous visons à transposer dans l'UX en ligne, améliorant significativement l'expérience utilisateur. Un tel niveau de compréhension des désirs du client, combiné à une stratégie UX orientée "compétence commerciale", peut révolutionner la manière dont les utilisateurs interagissent avec vos plateformes digitales, transformant des visites occasionnelles en relations durables. L'objectif premier est de créer une expérience non seulement fonctionnelle, mais aussi profondément engageante, intuitive et axée sur la satisfaction de l'utilisateur. Cela nécessite une connaissance approfondie du parcours client et des compétences en "expérience client" afin d'améliorer l'ergonomie du site.

Dans le paysage numérique actuel, l'expérience utilisateur (UX) est un facteur déterminant pour le succès de toute entreprise. Avec une concurrence féroce et des utilisateurs de plus en plus exigeants, il est impératif d'offrir une expérience intuitive, fluide et agréable. Les utilisateurs attendent des sites web et des applications qu'ils comprennent leurs besoins instantanément et leur proposent des solutions rapides et efficaces, ce qui nécessite des compétences en "design UX". Sinon, ils n'hésiteront pas à chercher ailleurs, et souvent ils ne reviendront plus. L'enjeu est donc de transformer chaque interaction en une opportunité de fidélisation, en utilisant la "compétence commerciale" comme un atout stratégique pour se différencier de la concurrence. Des plateformes qui mettent en avant l'accessibilité et l'expérience humaine connaissent un taux de conversion plus élevé de près de 20%.

Cependant, l'optimisation de l'UX se résume souvent à des considérations purement techniques : design épuré, navigation intuitive, temps de chargement rapides, ou encore l'utilisation d'outils d'"analyse UX". On néglige parfois l'aspect humain, la compréhension des motivations et des émotions des utilisateurs. Ce manque d'attention à la dimension humaine peut laisser un fossé entre la promesse d'une excellente UX et la réalité vécue par les utilisateurs. Une expérience qui se concentre uniquement sur la facilité d'utilisation sans tenir compte des aspirations du client risque de manquer sa cible. L'investissement dans la technique sans une compréhension profonde des besoins humains représente un risque financier considérable pour de nombreuses entreprises, avec un taux d'échec des projets d'optimisation UX atteignant parfois 40%. L'investissement en "compétence commerciale" est donc complémentaire et nécessaire.

Nous allons démontrer que des qualités telles que l'écoute active, l'empathie, la communication claire, la "gestion de la relation client" (CRM) et la capacité à résoudre les problèmes peuvent être transposées dans le domaine de l'UX pour créer des expériences utilisateur exceptionnelles, favorisant l'engagement, la conversion et la fidélisation. En intégrant ces compétences, on peut transformer une simple transaction en une relation de confiance, un véritable partenariat entre l'utilisateur et la marque. Finalement, une meilleure UX améliore non seulement la satisfaction du client mais contribue aussi directement à l'augmentation du chiffre d'affaires, augmentant le retour sur investissement des efforts marketing de plus de 15%. L'objectif est d'aider chaque acteur de l'entreprise à comprendre l'importance d'une "compétence commerciale" transversale.

Comprendre la compétence commerciale : au-delà des ventes

La compétence commerciale est souvent perçue comme l'art de convaincre un client d'acheter un produit ou un service. Cependant, cette définition est réductrice et ne reflète pas la totalité de l'impact sur l'"expérience utilisateur". Une vision plus large de la compétence commerciale englobe la capacité à comprendre les besoins des clients (besoins implicites et explicites), à construire des relations durables (via des outils CRM et une communication personnalisée) et à proposer des solutions pertinentes qui répondent à leurs problèmes et à leurs aspirations. Il ne s'agit pas simplement de conclure une vente, mais de créer de la valeur pour le client à long terme, ce qui améliore sa perception de la marque. Cette approche centrée sur le client est essentielle pour bâtir une fidélité durable et un bouche-à-oreille positif, avec une augmentation de la valeur à vie du client (Customer Lifetime Value) pouvant atteindre 25%. Les équipes marketing et UX doivent collaborer étroitement pour intégrer cette approche dans leur stratégie globale, ce qui renforce l'image de marque et les performances commerciales. Le but ultime est une "expérience client" positive et une "fidélisation client" accrue.

Qualités clés à développer

• Écoute active et empathie : Identifier les besoins explicites et implicites des utilisateurs. Comprendre leurs frustrations, leurs motivations et leurs objectifs, en utilisant des outils d'analyse comportementale et des enquêtes de satisfaction.
• Communication claire et persuasive : Guider l'utilisateur de manière intuitive et engageante. Utiliser un langage simple et compréhensible pour expliquer les fonctionnalités et les avantages des produits ou services. Optimiser le "copywriting UX" pour améliorer l'engagement.
• Adaptabilité et flexibilité : S'adapter aux différents profils d'utilisateurs et aux contextes d'utilisation variés. Proposer des solutions personnalisées en fonction des besoins spécifiques de chaque utilisateur, grâce à des algorithmes de personnalisation et des segments d'audience précis.
• Résolution de problèmes : Faciliter l'expérience utilisateur en anticipant et en résolvant les obstacles. Offrir un support rapide et efficace en cas de difficultés, via des chatbots, des FAQ dynamiques et une assistance en direct.
• Gestion des objections : Répondre aux interrogations et aux préoccupations des utilisateurs. Lever les freins et les doutes qui pourraient les empêcher de passer à l'action, en fournissant des informations transparentes, des garanties de satisfaction et des témoignages clients pertinents.

Prenons l'exemple d'un vendeur dans un magasin de chaussures. Un vendeur compétent ne se contente pas de présenter les différents modèles disponibles. Il écoute attentivement les besoins du client, lui pose des questions sur son activité (course, marche, travail), évalue la forme de son pied et lui propose des chaussures adaptées à ses besoins spécifiques. De même, un designer UX doit utiliser des enquêtes et des tests utilisateurs pour comprendre les frustrations des utilisateurs sur un site web, identifier les points de friction et proposer des améliorations qui rendent l'expérience plus fluide et agréable. C'est cette compréhension profonde des besoins qui transforme une simple transaction en une expérience positive et mémorable, et qui fidélise le client à long terme. Les entreprises qui investissent dans la formation de leurs équipes UX en "compétence commerciale" voient leur taux de "fidélisation client" augmenter de 10 à 15% en moyenne.

Traduire les qualités commerciales en améliorations UX concètes

Les qualités de la compétence commerciale ne sont pas des concepts abstraits, mais des leviers concrets pour optimiser l'"expérience utilisateur" et booster les performances commerciales. Elles peuvent être traduites en actions concrètes pour améliorer l'UX en ligne. L'objectif est de créer une expérience utilisateur qui reflète la même attention, le même souci du détail et la même personnalisation qu'un excellent vendeur offrirait à un client en face à face. Cette traduction nécessite une compréhension approfondie des outils et des techniques de l'UX, ainsi qu'une volonté de mettre l'utilisateur au centre de toutes les décisions, avec un "design centré utilisateur" (DCU). Les plateformes qui réussissent cette transposition constatent une augmentation de leur taux de conversion de 8 à 12%.

Écoute active et empathie -> recherche utilisateur approfondie

La base d'une bonne UX est une compréhension profonde des besoins des utilisateurs. Cela passe par une recherche utilisateur approfondie, qui permet de recueillir des informations précieuses sur leurs motivations, leurs frustrations, leurs habitudes et leurs attentes. Cette recherche ne doit pas être ponctuelle, mais un processus continu d'écoute et d'adaptation, en utilisant des outils de "web analytics" et des techniques de "data mining". Une entreprise qui écoute activement ses utilisateurs peut augmenter sa satisfaction client de près de 30%.

• Exploration : Les méthodes de recherche utilisateur sont variées : entretiens (individuels et de groupe), questionnaires (en ligne et hors ligne), tests utilisateurs (en laboratoire et à distance), analyse des données comportementales (heatmaps, click tracking, analyse des parcours utilisateurs). Chaque méthode apporte des informations complémentaires qui permettent de dresser un portrait complet de l'utilisateur, en allant au-delà des simples données démographiques.
• Originalité : Pour aller au-delà des méthodes traditionnelles, on peut envisager des techniques d'écoute utilisateur originales. Par exemple, le "shadowing utilisateur" à distance permet d'observer en temps réel l'interaction d'un utilisateur avec l'interface via partage d'écran, en respectant les règles de confidentialité et de protection des données. On peut également créer des "Buyer Persona vivants", qui sont enrichis régulièrement avec des informations issues des interactions réelles des utilisateurs, en intégrant des feedbacks qualitatifs et quantitatifs.
• Application : Les insights tirés de la recherche utilisateur peuvent être utilisés pour identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration. Ils permettent de personnaliser l'expérience utilisateur en fonction des besoins et des préférences de chaque utilisateur, et de développer des fonctionnalités qui répondent réellement aux attentes des utilisateurs, en priorisant les développements en fonction de leur impact sur la satisfaction client et le chiffre d'affaires. Une entreprise qui utilise activement les feedbacks de ses utilisateurs peut réduire son taux de "churn" (perte de clients) de près de 18%.

Par exemple, un site e-commerce spécialisé dans la vente de produits pour bébés pourrait observer que de nombreux utilisateurs abandonnent leur panier au moment de la validation. En menant des entretiens avec ces utilisateurs, l'équipe UX pourrait découvrir que le principal frein est le manque d'informations sur les délais de livraison et les options de paiement sécurisé. En ajoutant une information claire et précise sur les délais de livraison dès la page du panier, et en proposant plusieurs options de paiement sécurisé, le site pourrait significativement réduire le taux d'abandon de panier et augmenter son chiffre d'affaires. Selon les données internes de l'entreprise, cela pourrait augmenter la conversion de 5 à 10%, représentant une augmentation de revenus de plusieurs milliers d'euros par mois. En outre, la mise en place d'un "chat en direct" permettrait de répondre aux questions des clients en temps réel, réduisant ainsi l'anxiété liée à l'achat en ligne.

Communication claire et persuasive -> architecture de l'information optimisée et copywriting efficace

Une fois que l'on comprend les besoins des utilisateurs, il faut être capable de communiquer avec eux de manière claire et persuasive, en utilisant des techniques de "persuasion design" et des principes de "psychologie cognitive". Cela passe par une architecture de l'information optimisée et un copywriting efficace. L'architecture de l'information doit permettre à l'utilisateur de trouver facilement ce qu'il cherche, tandis que le copywriting doit le guider et l'inciter à l'action, en mettant en avant les bénéfices clés et en utilisant un ton adapté à la cible. Un "copywriting UX" optimisé peut augmenter le taux de clics de plus de 35%.

• Exploration : Une architecture de l'information claire et intuitive est essentielle pour faciliter la navigation et améliorer l'"accessibilité web". Le copywriting peut être utilisé pour guider l'utilisateur et l'inciter à l'action. Il doit être clair, concis et adapté au ton et au style de la marque, en respectant les codes de la "communication digitale" et en utilisant un vocabulaire pertinent pour la cible.
• Originalité : On peut envisager des approches de copywriting axées sur la valeur perçue et la création d'un sentiment d'urgence. Par exemple, l'utilisation de "preuve sociale" personnalisée (afficher des témoignages et des avis d'utilisateurs similaires au profil de l'utilisateur actuel) peut renforcer la confiance et inciter à l'achat. On peut également créer des "parcours utilisateur conditionnels", qui adaptent le contenu et les messages en fonction des actions et des choix précédents de l'utilisateur, en utilisant des techniques de "marketing automation" et de "segmentation comportementale".
• Application : Ces éléments peuvent être utilisés pour améliorer le taux de conversion, réduire le taux de rebond et augmenter l'engagement utilisateur. Une étude récente a révélé que des titres clairs et concis, accompagnés de sous-titres informatifs et de visuels pertinents, augmentent le temps passé sur la page de 25%, ce qui améliore le référencement naturel (SEO) et la visibilité en ligne. En optimisant le "copywriting UX" et l'architecture de l'information, une entreprise peut observer une augmentation de son trafic organique de près de 20%.

Prenons l'exemple d'un site web proposant des formations en ligne. Si l'architecture de l'information est mal organisée et que les formations sont difficiles à trouver, l'utilisateur aura du mal à trouver la formation qui correspond à ses besoins et il risque d'abandonner sa recherche. De même, si le copywriting est trop technique ou trop vague, l'utilisateur ne comprendra pas les avantages de la formation et ne s'inscrira pas. En revanche, si l'architecture de l'information est claire et intuitive, et si le copywriting est percutant et met en avant les bénéfices concrets de la formation (nouvelles compétences, perspectives de carrière, etc.), l'utilisateur trouvera facilement la formation qu'il cherche et sera incité à s'inscrire. Une étude interne a montré qu'en améliorant le copywriting et en simplifiant la navigation, le taux de conversion a augmenté de 15%, ce qui a généré un chiffre d'affaires supplémentaire de 50 000 euros par mois. De plus, l'intégration de vidéos de présentation des formateurs et de témoignages d'anciens élèves a permis de renforcer la confiance et d'augmenter le nombre d'inscriptions.

Adaptabilité et flexibilité -> personnalisation et expérience Multi-Canal cohérente

Chaque utilisateur est unique, et ses besoins et ses préférences peuvent varier en fonction du contexte. Il est donc essentiel de proposer une expérience personnalisée et adaptée à chaque utilisateur, en utilisant des outils de "personnalisation UX" et des techniques de "profiling client". De plus, les utilisateurs interagissent avec les marques sur différents canaux (site web, application mobile, réseaux sociaux, email, etc.). Il est donc important de garantir une expérience utilisateur cohérente et fluide sur tous ces canaux, en adoptant une stratégie "omnicanal" et en utilisant des outils de "gestion de l'expérience client" (CXM). Une "expérience client" personnalisée peut augmenter la fidélité de la marque de près de 30%.

• Exploration : La personnalisation peut prendre différentes formes : contenu dynamique (affichage de messages et d'offres personnalisés en fonction du profil de l'utilisateur), recommandations personnalisées (suggestions de produits ou de services basées sur les achats précédents et les préférences de l'utilisateur), segmentation comportementale (création de groupes d'utilisateurs avec des caractéristiques communes pour leur proposer des expériences adaptées). L'expérience multi-canal doit être cohérente et fluide, quel que soit le canal utilisé par l'utilisateur, en assurant la continuité du parcours client et en proposant les mêmes informations et les mêmes services sur tous les points de contact.
• Originalité : On peut envisager des approches de personnalisation avancées, comme l'utilisation de l'intelligence artificielle pour anticiper les besoins de l'utilisateur (proposer des contenus et des fonctionnalités pertinentes en fonction du contexte, du comportement et de l'historique de l'utilisateur). On peut également créer une "boucle de feedback" personnalisée (demander à l'utilisateur son avis sur son expérience à chaque étape du parcours client et utiliser ce feedback pour améliorer la personnalisation en temps réel). Cette approche permet de créer une relation de confiance et d'améliorer la satisfaction client de manière continue.
• Application : La personnalisation et l'expérience multi-canal peuvent être utilisées pour améliorer la satisfaction utilisateur, augmenter la fidélisation, créer un sentiment d'appartenance à la marque et augmenter le chiffre d'affaires. Une enquête récente montre que 78% des consommateurs sont plus susceptibles de refaire affaire avec une entreprise qui personnalise l'expérience client. Les entreprises qui adoptent une stratégie omnicanal voient leur taux de rétention client augmenter de près de 25%.

Par exemple, une application mobile de musique pourrait proposer des recommandations personnalisées en fonction des goûts musicaux de l'utilisateur, de son historique d'écoute, de son humeur du moment et du contexte (heure de la journée, lieu, activité). De même, un site web de voyage pourrait afficher des offres personnalisées en fonction des destinations préférées de l'utilisateur, de son budget, de ses dates de voyage habituelles et de ses centres d'intérêt. Une telle personnalisation peut augmenter le taux d'engagement de l'utilisateur de 20%, selon des études récentes sur le comportement des consommateurs en ligne. En outre, l'envoi d'emails personnalisés avec des offres exclusives et des promotions ciblées peut générer un chiffre d'affaires supplémentaire de 10 à 15%.

Résolution de problèmes et gestion des objections -> UX writing clair et support client proactif

Même avec la meilleure UX, des problèmes peuvent survenir. Il est donc essentiel d'avoir un UX writing clair et concis pour guider l'utilisateur et éviter les erreurs, et d'offrir un support client proactif pour résoudre les problèmes et répondre aux questions, en utilisant des outils de "service client" et des techniques de "communication non violente". Un "UX writing" de qualité peut réduire le nombre de demandes au support client de près de 20%.

• Exploration : L'UX writing doit être clair, concis, pertinent, adapté au niveau de compréhension de l'utilisateur et cohérent avec le ton et le style de la marque. Le support client doit être rapide, efficace, personnalisé, disponible 24h/24 et 7j/7 et proposé sur différents canaux (chat, email, téléphone, réseaux sociaux).
• Originalité : On peut envisager des approches innovantes pour la résolution de problèmes, comme l'intégration de chatbots conversationnels intelligents (offrir une assistance immédiate et personnalisée aux utilisateurs en utilisant le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique) ou la création d'une base de connaissances collaborative (permettre aux utilisateurs de s'entraider et de partager leurs connaissances en créant une communauté active et en récompensant les contributions).
• Application : Ces éléments peuvent être utilisés pour réduire le nombre de demandes au support client, améliorer le taux de résolution des problèmes, augmenter la satisfaction utilisateur et fidéliser la clientèle. Un UX writing efficace peut réduire les erreurs de saisie de 15% et diminuer les demandes d'assistance de 20%. Un support client proactif peut augmenter la satisfaction client de 10 à 15% et réduire le taux de "churn" de près de 10%. En intégrant un système de "feedback client" en temps réel, l'entreprise peut identifier rapidement les problèmes et apporter des améliorations continues.

Prenons l'exemple d'un formulaire d'inscription en ligne. Si les instructions ne sont pas claires, que les champs obligatoires ne sont pas bien signalés ou que les messages d'erreur sont trop techniques, l'utilisateur risque de commettre des erreurs et de ne pas pouvoir s'inscrire. De même, si l'utilisateur rencontre un problème technique, il doit pouvoir contacter facilement le support client pour obtenir de l'aide. Un chatbot intégré au site web pourrait répondre instantanément aux questions les plus fréquentes, tandis qu'une base de connaissances collaborative permettrait aux utilisateurs de trouver des solutions à leurs problèmes de manière autonome. La mise en place d'un tel système peut réduire le temps de résolution des problèmes de 30%, ce qui se traduit par une augmentation significative de la satisfaction client. Les entreprises qui investissent dans un "service client" de qualité constatent une amélioration de leur image de marque et une augmentation de leur chiffre d'affaires.

Cas pratiques et exemples concrets

Plusieurs entreprises ont déjà mis en œuvre avec succès les principes de la compétence commerciale dans leur stratégie UX, en utilisant des techniques de "design thinking" et en adoptant une culture "centrée client". En analysant ces exemples, on peut identifier les bonnes pratiques et les leçons à tirer pour améliorer l'UX de nos propres plateformes et booster nos performances commerciales. Les entreprises qui adoptent cette approche voient leur "retour sur investissement" (ROI) augmenter de près de 20%.

Un exemple notable est celui de Netflix. L'entreprise utilise des algorithmes de recommandation sophistiqués pour proposer à chaque utilisateur des films et des séries adaptés à ses goûts. Ces recommandations sont basées sur l'historique de visionnage de l'utilisateur, ses évaluations, ses préférences, ses interactions avec l'interface et son contexte (heure de la journée, jour de la semaine, appareil utilisé). Cette personnalisation de l'expérience utilisateur contribue à augmenter l'engagement et la fidélisation des abonnés. En effet, 80% du contenu visionné sur Netflix provient de ses recommandations personnalisées. Netflix investit massivement dans l'analyse des données utilisateurs, l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour affiner ses algorithmes et améliorer la pertinence de ses recommandations. Cette approche "data-driven" permet à Netflix de proposer une "expérience client" unique et personnalisée, ce qui explique son succès et sa domination du marché du streaming.

Un autre exemple intéressant est celui d'Amazon. Le site e-commerce utilise un système de notation et d'avis clients très complet, qui permet aux utilisateurs de se faire une opinion précise sur les produits avant de les acheter. Amazon propose également un service client très réactif et efficace, qui permet de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les utilisateurs. Cette transparence, cette attention au client et cette facilité d'utilisation contribuent à renforcer la confiance, la fidélisation et la satisfaction client. Les avis clients influencent plus de 90% des acheteurs, selon une étude réalisée par l'entreprise, ce qui démontre l'importance de la "preuve sociale" dans le processus de décision d'achat. Amazon investit également dans l'optimisation de son "parcours client" en simplifiant le processus de commande, en proposant des options de livraison rapides et flexibles et en offrant un service de retour facile et gratuit.

Une analyse critique de certains sites web révèle également des aspects à améliorer. Par exemple, un site web proposant des services de réservation d'hôtels pourrait améliorer son UX en simplifiant le processus de réservation, en proposant des informations plus claires et plus complètes sur les hôtels (photos de qualité, avis clients authentiques, descriptions détaillées des chambres et des services) et en offrant des options de personnalisation plus avancées (choix de la chambre, demandes spéciales, etc.). De même, une application mobile de livraison de repas pourrait améliorer son UX en optimisant la navigation, en proposant un système de recherche plus performant, en affichant des informations claires sur les délais de livraison et en offrant des options de personnalisation plus avancées (choix des ingrédients, demandes spécifiques, etc.). L'analyse de ces points faibles permet d'identifier les axes d'amélioration et de proposer des solutions concrètes pour améliorer l'"expérience utilisateur" et augmenter la satisfaction client.

Comment développer la compétence commerciale au sein de l'équipe UX

Développer la compétence commerciale au sein de l'équipe UX est un investissement stratégique qui peut avoir un impact significatif sur la qualité de l'expérience utilisateur, la satisfaction client et les performances commerciales. Cela nécessite une approche structurée, qui combine formation, collaboration, recrutement et mise en place de processus d'amélioration continue, en adoptant une culture "centrée utilisateur" et en utilisant des outils de "gestion de la performance". Les entreprises qui investissent dans le développement de la "compétence commerciale" au sein de leurs équipes UX voient leur taux de satisfaction client augmenter de près de 15%.

• Formation et sensibilisation : Organiser des ateliers et des formations pour sensibiliser les équipes UX aux principes de la compétence commerciale. Ces formations peuvent porter sur des sujets tels que l'écoute active, l'empathie, la communication persuasive, la résolution de problèmes, la "gestion de la relation client" (CRM) et les techniques de "vente consultative". L'objectif est de donner aux équipes UX les outils et les connaissances nécessaires pour comprendre les besoins des utilisateurs et proposer des solutions adaptées.
• Collaboration inter-départementale : Favoriser la communication et la collaboration entre les équipes UX, marketing, vente et support client. Ces équipes peuvent partager leurs connaissances, leurs données et leurs expériences pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs et proposer des solutions plus pertinentes. La mise en place de réunions régulières et de projets communs peut renforcer la collaboration et améliorer la communication entre les équipes.
• Recrutement : Rechercher des candidats ayant des compétences commerciales avérées, même s'ils ne sont pas issus du domaine de l'UX. Ces candidats peuvent apporter une perspective nouvelle et précieuse à l'équipe UX, en apportant leur expertise en matière de "relation client", de "vente" et de "communication". Il est important de valoriser les compétences transversales et de créer un environnement de travail inclusif qui favorise la diversité des profils.
• Mise en place de processus d'amélioration continue : Collecter et analyser les feedbacks des utilisateurs pour identifier les points à améliorer et ajuster les stratégies en conséquence. Ce processus doit être itératif, basé sur des données concrètes et impliquer toutes les parties prenantes. L'utilisation d'outils de "web analytics", de "tests A/B" et de "surveys" peut permettre de mesurer l'impact des actions mises en œuvre et d'identifier les axes d'amélioration.

L'une des approches consiste à organiser des simulations de vente pour les équipes UX. Les designers et les développeurs peuvent se mettre dans la peau de vendeurs et interagir avec des "clients" (joués par des collègues) qui expriment des besoins et des objections. Cet exercice permet de développer leur empathie et leur capacité à adapter leur discours aux différents profils d'utilisateurs. Une autre approche consiste à inviter des membres des équipes de vente à participer aux sessions de tests utilisateurs. Cela permet aux équipes UX de bénéficier de l'expertise des vendeurs en matière de communication et de persuasion. Les entreprises qui adoptent ces approches constatent une amélioration de la qualité de leur "expérience utilisateur" et une augmentation de leur chiffre d'affaires.

Il est également important de mettre en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'impact de la compétence commerciale sur l'UX. Ces KPI peuvent inclure le taux de conversion, le taux de rebond, le temps passé sur le site, le nombre de demandes au support client, la satisfaction utilisateur (mesurée par des enquêtes de satisfaction et des Net Promoter Scores) et le chiffre d'affaires. En suivant ces KPI, on peut évaluer l'efficacité des actions mises en œuvre et ajuster les stratégies en conséquence. Le budget alloué à la formation des équipes UX peut être justifié par l'augmentation de la conversion, la réduction des coûts liés au support client et l'amélioration de la "fidélisation client". Les entreprises qui utilisent ces indicateurs pour piloter leur stratégie UX constatent une amélioration continue de leurs performances.

Par exemple, l'utilisation d'un outil de suivi des parcours clients permet d'identifier les points de friction et les abandons de panier. En analysant ces données, l'équipe UX peut proposer des améliorations pour simplifier le processus d'achat et réduire le nombre d'abandons. De même, l'utilisation d'enquêtes de satisfaction permet de recueillir les feedbacks des utilisateurs et d'identifier les axes d'amélioration prioritaires. En intégrant ces feedbacks dans le processus de développement, l'entreprise peut proposer une "expérience utilisateur" plus adaptée aux besoins et aux attentes de ses clients.